Si algo nos ha enseñado esta pandemia es que, en su mayoría,
no estamos preparados para la comunicación en tiempos de crisis; no existe
inmediatez, claridad y coherencia en la comunicación.
Así como existen Planes Estratégicos ante desastres,
desabasto de material, emergencias de seguridad; deben existir planes de
comunicación en momentos de crisis, tan puntuales como cualquiera de los
ejemplos que mencionamos al principio.
Desafortunadamente en el país estamos acostumbrados a ser
reactivos, a apagar incendios y aprender sobre la marcha; pensamos que una
situación nunca va a suceder, el clásico
aquí nunca va a pasar.....aahh pero bien dice el viejo y conocido refrán:
"Nunca digas nunca".
Nadie se imaginaba que existiría un virus de esta magnitud y
que en México y en todo el mundo se estaría viviendo un periodo de cuarentena;
y lo más importante es que si reflexionamos esta no es la primera vez que
sucede, ¿cuántas veces hemos dicho algo cómo...? el dólar no llegará a los 21
pesos, la influenza es una simple gripa, o aquí nunca tiembla, un huracán no
entrará esta ciudad, etc.
Es por ello que proponemos las siguientes acciones para
elaborar un Plan Estratégico de Comunicación en Tiempos de Crisis al más puro
estilo del Plan DN3 del Ejército Mexicano.
1.- Consciencia de
Emergencia y Trabajo en Equipo: El Equipo de trabajo debe entender que en
situaciones de emergencia y crisis se deben tomar decisiones rápidas y muchas
veces no hay tiempo para consenso, que debe haber un liderazgo directivo y
roles específicos que deben ser cumplidos; que no es tiempo de hacer
votaciones; sino de tener la mejor solución disponible al momento y rápido; ya
que mucha gente dependerá de ello.
2.- Identificación de
Riesgos: Saber cuáles son los riesgos que puede sufrir tu comunidad,
empresa, personal; con qué frecuencia se pueden presentar, su nivel de
gravedad, su nivel de afectación, etc. te ayudará a saber el tipo de
situaciones que se pueden presentar y las necesidades de comunicación que
puedan surgir. A partir de este conocimiento puedes comenzar a planear
escenarios y soluciones de comunicación que puedas implementar.
3.- Medios y Canales
Efectivos: Debes conocer los medios de comunicación interna y externa de tu
empresa, su alcance, el tipo de contenido que puedas publicar en ellos y quién
puede manejarlos. En tiempos de crisis una comunicación simple y a través de un
sólo canal o pocos canales puede ser lo mejor; ya que así se evitarás
confusiones, tu audiencia se sentirá confiada en que no tiene que revisar
varias versiones de la misma información y tu comunicación será más oportuna.
4.- Roles y
Responsabilidades: Como en las Fuerzas Armadas, cada soldado tiene un rol y
responsabilidad; debe haber un líder que tome decisiones, personal que asesore,
personal que ejecute, personal de respaldo, etc. Es importante que cada persona
de tu equipo tenga un rol dentro del
plan y que esté consciente de la importancia del mismo; ya que no hay acción
pequeña que no ayude a lograr un fin mayor.
Asigna un responsable de redes sociales, de comunicación en web,
de relaciones públicas, etc. Y asegúrate de que cuenten con el equipo necesario
para ejecutar su labor.
5.- Contenido
Coherente: El contenido a comunicar debe ser simple, puntual y oportuno.
Puedes apoyarte consultando las fuentes de información oficial y compartiendo
su contenido; además de la información que genere la empresa. Es crítico que lo
que se comunique sea coherente con las decisiones tomadas, es decir, si dices
que tu personal es lo más importante, las acciones que se emprendan deben
reflejar eso; ya que de no ser el caso, no habrá campaña de comunicación o
marketing que ayude a mejorar la reputación de tu marca.
6.- Documentación de Procesos: Documenta y
asegúrate que todos los integrantes de tu equipo y empresa involucrados, estén
al corriente de este proceso y cualquier cambio que se genere; pues cuando
surja la emergencia no tendrás tiempo de entrenar a alguien para que te ayude.
Puedes realizar reuniones periódicas con tu equipo o comité de seguridad para revisar estos procesos y mantenerlos
al día en cuanto a las necesidades de la empresa, personal, comunidad,
tecnología, riesgos, etc.
Es muy común escuchar que todo se trata de prueba y error,
pero en una situación de emergencia o crisis, un Plan Estratégico puede salvar
vidas, comunidades, reputaciones corporativas, empleos, economías, entre otras
cosas. No hay espacio para las pruebas.
Y si quisieras ir a un nivel superior, este Plan Estratégico
de Comunicación en Tiempos de Crisis puede convertirse en un parte- aguas para
una cultura de prevención y seguridad que convierta o refuerce a tu empresa en
un lugar seguro para trabajar y donde la comunicación efectiva sea un hábito,
no un simulacro.
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